Redacción. FACUA ha conseguido que BBVA devuelva 1.000 euros a un socio que fue víctima de una estafa a través de la técnica de smishing. Aunque el banco negó su responsabilidad, la reclamación ha hecho posible que le reembolsen el dinero que le sutrajeron en una compra online de criptomonedas desde Dublín.
Daniel P. M., de Alcalá de Guadaíra, se percató el 1 de diciembre de 2021 del movimiento en su cuenta bancaria por el que le habían sustraido 1.000 euros en concepto de una compra electrónica de criptomonedas que se realizó días antes, el 27 de noviembre. «Me di cuenta el día de mi cumpleaños de que me faltaba dinero y llamé al banco»,detalla el afectado, que supo entonces que se habían producido otros dos intentos que resultaron fallidos. «Había en total tres operaciones de distintos importes, pero dos estaban bloqueadas por el propio banco como medida de seguridad, y una de ellas fue la que sí se llegó a realizar», explica.
La operación con su tarjeta se realizó desde Irlanda sin su consentimiento. «Yo no sabía nada de lo que estaba pasando, entonces pedí al banco que bloqueasen todo hasta que aclarásemos el asunto», recuerda el afectado, que ordenó inmediatamente dar de baja su usuario en el portal del banco y bloquear la cuenta para evitar que siguieran intentando sustraerle más dinero.
Al día siguiente, Daniel interpuso una denuncia ante la Policía Nacional donde reafirmó que no conocía a los presuntos autores de la compra, ni cómo se hicieron con los datos de su tarjeta. Con la denuncia, se dirigió el 3 de diciembre a BBVA para reclamar el reintegro de la cantidad sustraida por el fallo del sistema de seguridad de la entidad bancaria.
El banco rechazó asumir responsabilidades
Por correo electrónico, el banco rechazó al final del año la petición y le indicó que la compra se había realizado con un código de seguridad que se le había enviado. Tras varios intentos de que le ofrecieran más información sobre el suceso, la entidad no logró demostrarle que hubiera obrado con la debida diligencia para identificarle y validar la operación.
Al observar que BBVA alargaba los plazos de respuesta y en ningún caso asumía su responsabilidad ante el fraude por el que habían sorteado los sistemas de seguridad para robarle, Daniel decidió hacerse fuerte y plantarse ante el banco. «Me vi muy desprotegido porque estaba luchando contra una gran entidad bancaria sin saber los pasos que hay que seguir, y por internet leí algunos casos que ya se habían ganado por parte de FACUA, entonces les aporté la documentación, me asesoraron, me hice socio, y dejé el caso en sus manos para tratar de conseguir que me devolvieran el dinero»rememora el afectado.
La asociación se dirigió a BBVA dos meses después para exigirle que asumiera su responsabilidad por los fallos en el sistema de seguridad y verificación del titular de la tarjeta bancaria que permitieron que suplantaran la identidad de Daniel e hicieran una compra electrónica de 1.000 euros a su cargo. FACUA señaló que el artículo 36 de la Ley de servicios de pago y otras medidas urgentes establece que las operaciones de pago «se considerarán autorizadas cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución». La denuncia interpuesta por el socio de FACUA ante la Policía Nacional acreditaba que esta operación no estaba autorizada.
Rectificación tras la intervención del Banco de España
El artículo 43 del mismo texto dispone que «el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación, incluso las cubiertas por el artículo 60, y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo».
El artículo 45 del mismo texto legal es claro al precisar que, en caso de que se ejecute una operación de pago no autorizada, «el proveedor de servicios de pago del ordenante devolverá a éste el importe de la operación no autorizada de inmediato». Además, el artículo 44.3 afirma que «la carga de la prueba recae sobre la entidad de que la operación se llevó a término con todas las garantías».
Un mes después, BBVA replicó a FACUA ratificando el rechazo a la solicitud de reintegro, e invitando a la asociación a acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Así se hizo. La asociación registró una denuncia ante el órgano regulador donde probaron que la entidad bancaria incumplió los parámetros de seguridad establecidos y se negaba a atender la relamación de reintegro conforme a la Ley de Servicios de Pago.
Con las primeras indagaciones del Banco de España, BBVA notificó al Banco de España que, tras revisar el expediente, accedía a la pretensión del reclamante y ha ordenado el abono de los 1.000 euros le reclamaba desde diciembre de 2021.
Tras la resolución exitosa del caso, Daniel lanza un mensaje para la gente que pueda encontrarse en una situación parecida. «En el momento en que nos veamos desamparados lo mejor es acudir a quiénes saben, a asociaciones como FACUA que hacen una labor que ayuda mucho al consumidor y logra que al final se consigan las cosas», celebra este socio, e insiste: «a veces con las primeras reclamaciones nos echamos para atrás, pero en mi caso se ha demostrado que las cosas se consiguen cuando se lucha por ellas y se llega hasta el final».
