Redacción. Metro de Sevilla, sociedad concesionaria de la Junta de Andalucía participada mayoritariamente por Globalvia, cerró el pasado año 2021 con un total de 10.440.982 usuarios, es decir, casi de 10,5 millones de pasajeros, lo que supone un incremento del 34% de viajeros con respecto al año anterior. El último trimestre del pasado año es el que arroja un mejor comportamiento, ya que el suburbano transportó entre octubre y diciembre casi cuatro millones de usuarios, cifra que equivale al 81% del volumen de viajeros que desplazaba en el mismo periodo de 2019, año previo a la crisis sanitaria por la pandemia de la Covid-19.
La Línea 1 del Metro de Sevilla, que desde mediados de 2014 había experimentado un crecimiento sostenido de la demanda, había ganando más de tres millones de usuarios en términos absolutos desde los 13.888.525 de pasajeros del año 2013 hasta los 17 millones con los que cerró el ejercicio 2019. En cambio, la crisis sanitaria por la Covid-19 y las restricciones y limitaciones en materia de movilidad rompió con esta dinámica de crecimiento sostenido, al caer la demanda un 54% en 2020. Los datos del año 2021 avalan la recuperación de la actividad y el volumen de usuarios, con el referido crecimiento del 34% respecto a 2020, si bien la cifra del pasado año aún equivale al 62% del registro de pasajeros en el ejercicio 2019.
Desde su puesta en servicio, el 2 de abril de 2009, este transporte público adscrito a la Agencia de Obra Pública de la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio, ha acumulado hasta 31 de diciembre de 2021 más de 176 millones de usuarios transportados.
Afluencia
En términos de afluencia, el último trimestre del año ha sido el más favorable. Entre el 1 de octubre y el 31 de diciembre de 2021, Metro de Sevilla ha transportado un total de 3.973.681 viajeros, cifra que equivale al 81% de la demanda registrada en el mismo trimestre de 2019, previo a la pandemia. El mes de noviembre ha sido el mejor en términos de demanda, con 1.369.318 viajeros y una media de viajeros de 45.644 pasajeros, alcanzando una cifra equivalente al 88% de los viajeros transportados en noviembre de 2019. El día de mayor afluencia fue el 5 de noviembre, jornada coincidente con la cuarta salida extraordinaria del Gran Poder y en el que 64.381 usuarios utilizaron el metro en sus desplazamientos.
El promedio de viajeros diarios durante 2021 ha sido de 33.620 frente a los 25.339 usuarios de 2020 y los 46.570 usuarios de 2019. Los fines de semana, la media ha sido de 17.841 viajeros.
Las estaciones más utilizadas por los usuarios fueron Puerta Jerez (1.282.682 viajeros), la más céntrica del trazado a su paso por la capital; San Bernardo y Ciudad Expo, registrando ambas la afluencia de 877.004 y 801.405 viajeros respectivamente. En contraste con los datos registrados en 2020, las estaciones Blas Infante y Pablo Olavide han experimentado incrementos de demanda del 44% y 43% respectivamente. La estación Olivar de Quintos ha registrado un notable incremento del 76%.
Oficina de Atención al Cliente
Hay otros parámetros en la caracterización de la demanda que continúan consolidándose en 2021, como la distribución de los desplazamientos por títulos de viaje, categoría donde los títulos habituales o recurrentes (tarjeta del Consorcio de Transportes, Bonometro o Bono Plus 45) absorben más del 91% de las validaciones, mientras que los títulos ocasionales (sencillo, ida y vuelta) se reparten el 9% restante. Como novedad, el sistema de validación con tarjeta bancaria contactless Tap&Go, que recientemente ha ampliado sus funcionalidades y ventajas, ha sido utilizado desde su puesta en marcha por 929.838 viajeros.
Por su parte, la Oficina de Atención al Cliente ha atendido durante 2021 a 28.339 usuarios, a través del sistema multicanal del que dispone: atención presencial (43% de las interacciones), telefónicamente (14%), a través de WhatsApp (37%), correo electrónico (5%) y presentación de escritos (0,36%). Precisamente, en el pasado año se consolida el innovador sistema de atención al cliente a través de WhatsApp por el que han sido resueltas el 37% de las dudas de los usuarios. Este canal es atendido por el ChatBot Telmo, una aplicación informática de inteligencia artificial diseñada para ayudar a los usuarios del servicio.
En relación a la percepción cualitativa del servicio, usuarios han otorgado este año al servicio de metro la mejor valoración de la serie histórica, con una valoración global de un 8´4, en una escala del 0 al 10, y un índice de satisfacción del 9,41 sobre 10. La aplicación de medidas de prevención ante la crisis sanitaria ha obtenido además una valoración muy elevada, con un índice de satisfacción del 9,5.
Innovaciones tecnológicas
A lo largo de 2021 Metro de Sevilla ha incorporado a la oferta de servicio una serie de mejoras orientadas a incrementar la satisfacción del usuario. Se han incorporado estacionamientos con recarga para patinetes eléctricos en las estaciones Cavaleri, San Juan Bajo, Parque Príncipes, Pablo Olavide y Europa para favorecer el uso del transporte público combinado con estas soluciones de micromovilidad. Igualmente, se ha desarrollado e implantado un sistema de monitorización del nivel de renovación del aire del interior de los trenes que permite conocer en tiempo real la calidad ambiental del aire, accesible a los viajeros a través de códigos QR, la web y la app de Metro de Sevilla.
Y, finalmente, se ha ampliado el alcance del sistema de validación con tarjeta contactless, Tap&Go, con una funcionalidad por la que el usuario que se registre puede abonar sus desplazamientos en un único pago mensual, disfrutando de la tarifa más ventajosa y de otros beneficios y promociones asociados. Este sistema, pionero en España, convierte a Metro de Sevilla en el primer metro que ofrece un sistema de Pospago Inteligente a sus viajeros.
