Redacción. El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores, en coordinación con el área de Modernización Digital y la empresa Orange, ha establecido un nuevo modelo de funcionamiento del servicio de atención de llamadas a la Policía Local a través del 092.
Mejoras en la atención
Concretamente, se han incrementado las líneas disponibles y se ha habilitado un nuevo sistema que diferencia las llamadas. De este modo, las emergencias se responden de forma directa por un operador mientras que las informativas se atienden a través de un sistema IVR de respuesta interactiva o con el desvío a otros servicios municipales. Esta atención informativa de la labor policial contará también con un número específico, el 955470092.
El delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera, ha explicado que “se trataba de una asignatura pendiente para lograr la mejora del servicio telefónico de la Policía Local en Sevilla». A raíz de la pandemia, detecaron «incremento del número de llamadas por parte de los ciudadanos». Para atender a dicha demanda, «a partir de ahora los ciudadanos podrán elegir la información que necesiten de forma independiente, sin tener que ser atendidos por un operador del 092″.
Por su parte, Héctor Cansino, Director Territorial Sur de Grandes Empresas y Administración Pública de Orange, afirma que “la solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla, está basada en el Servicio Digital Centrex de Orange, una solución en Cloud que permite realizar un seguimiento de la atención telefónica prestada por la Policía Local. Cansino asevera que “se trata de una apuesta hacia la innovación el paso dado por la Policía Local de Sevilla, pionera en la utilización de este tipo de herramientas para la gestión de emergencias”.
Reforma necesaria
La alta demanda que la ciudadanía plantea al 092, teléfono de emergencias de la Policía Local en Sevilla, ha provocado en los últimos meses y especialmente a raíz de la pandemia por Covid19, una intensa ocupación de las líneas que el 092 ponía a disposición del ciudadano y que en muchas ocasiones estaban ocupadas por llamadas informativas, demorando la atención de llamadas de emergencias.
Así las cosas, desde junio de 2020 la Jefatura de Policía Local en la línea de mejora en la calidad del servicio que marcó la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores desde el inicio del mandato, comenzó a trabajar en el diseño de esta nueva solución, en colaboración con la Dirección General de Modernización Digital del Ayuntamiento, y la compañía Orange, adjudicataria de las comunicaciones corporativas.
El cambio supone un aumento del número de líneas y mayor capacidad de atención ante contingencias en diferentes situaciones. Además, para mayor garantía, todas las llamadas serán grabadas en un nuevo sistema incluido dentro de la solución que se ha puesto en producción. Se trata de un salto cualitativo y de innovación en la Policía Local con una solución de centralita en la nube, muy segura y en alta disponibilidad, garantizando su funcionamiento prácticamente en el 100% de las situaciones.
Futuros cambios
De esta forma, cuando un ciudadano llame a la Policía Local a través del 092, podrá tener acceso de inmediato a los operadores para situaciones de emergencias, disponiendo de diferentes opciones de acceso a información o desvíos a otras dependencias policiales o municipales, según sus necesidades. El nuevo sistema es escalable en función de la disponibilidad de operadores y de la carga de llamadas, entregadas a través de un distribuidor de llamadas (ACD) a los operadores del 092.
Los operadores tendrán, además de las extensiones fijas, el mismo número de extensiones móviles para situaciones de cambio urgente de ubicación de la sala, situaciones de contingencias o necesidad por los operativos especiales de activar puestos remotos del 092 en otras ubicaciones. Esto hace que la operatividad del servicio telefónico del 092 esté garantizada.
Asimismo, Cabrera ha destcado que “este cambio se produce de forma simultánea a otros que se están acometiendo para mejorar la atención policial en Sevilla. Los agentes del Centro de Control de la Policía Local podrán ver en breve cómo el sistema de gestión que tienen en la actualidad se va a renovar gracias a la contratación de una actualización para poner los sistemas policiales al nivel de 2021, tras cerca de 20 años que tiene el sistema actual”.
