Redacción. El Ayuntamiento de Sevilla ha aprobado la licitación del nuevo contrato del Servicio de Atención Municipal al Ciudadano 010 con un nuevo modelo que reforzará la atención telefónica, telemática y presencial del Ayuntamiento y las empresas municipales que forman parte de la CEMS (Emasesa, Tussam, Lipasam y Emvisesa). Para ello, el nuevo modelo contará con un presupuesto de licitación de 7,8 millones de euros y una duración del contrato de cuatro años, lo que supone destinar casi el doble de recursos a este programa respecto a la última contratación que data de 2017.
“Este nuevo contrato forma parte del proceso de desconcentración y modernización de la administración local. Se trata de reforzar y mejorar la atención al ciudadano buscando la excelencia y desarrollando las herramientas más avanzadas dentro de un modelo de ciudad que debe avanzar de forma decidida siguiendo un modelo de Smart City. Con este contrato vamos a conseguir una atención al ciudadano más ágil, dinámica, interactiva y coordinada”, explicó la delegada de Participación Ciudadana, Igualdad, Educación y Coordinación de Distritos, Adela Castaño.
Una unidad específica para dar una primera atención
El servicio de atención al ciudadano ha venido creciendo desde su creación en 1991 incorporando nuevos servicios para una mejor atención al ciudadano. De hecho, en el último año se alcanzaron las 686.000 interacciones telefónicas y telemáticas, una cifra que se ha incrementado sensiblemente en 2020 por los servicios prestados desde estos canales durante el estado de alarma y vinculados con la crisis sanitaria.
Por ello, el nuevo contrato refuerza las prestaciones dotando al 010 de recursos para todos los trámites relacionados con las empresas municipales, con el Ayuntamiento y de forma específica con las UTS, que contarán con una unidad específica para dar una primera atención a las más de 150.000 llamadas que se reciben al año vinculadas con los distintos programas dependientes de Servicios Sociales.
En relación con la atención presencial, el nuevo contrato del 010 permite profundizar en el proceso de desconcentración del Ayuntamiento con un incremento de los puntos de atención presencial. En cuanto a la atención telefónica se establecen nuevos modelos de trabajo más eficientes y eficaces para reducir los tiempos de tramitación y afrontar situaciones de posible saturación de llamadas. Se mantienen en este sentido servicios como Te llamamos que permite evitar las esperas prolongadas.
Contact Center
La principal transformación se produce en cualquier caso en la atención telemática. El pliego de licitación diseñado por el área de Participación Ciudadana establece la creación de un Contact Center (dejando atrás el modelo de Call Center). Este modelo permite integrar nuevos servicios y formas de interacción con la ciudadanía aprovechando además herramientas puestas en marcha recientemente en el Consistorio como la plataforma de gestión de incidencias.
Whatsapp o chatbo
El 010 reforzará así la atención web, la presencia en redes sociales o nuevos canales como el Whatsapp, un chatbot como apoyo a la navegación, un agente virtual para la atención ciudadana, encuestas de satisfacción o canales para la recepción de quejas, sugerencias y reclamaciones. Todo esto, además, se verá complementado con un plan de difusión y comunicación para llegar a una mayor población.
Este sistema se enmarca dentro del proceso de modernización del Ayuntamiento que tiene programado durante los próximos meses la mejora de toda la tramitación telemática, la puesta en marcha de una nueva plataforma y aplicación ciudadana o el mantenimiento de los sistemas de cita previa activados en las últimas semanas y que están logrando la reducción de los tiempos de espera presenciales, la resolución de más trámites a distancia, una mayor eficiencia en la gestión de los recursos públicos y más eficacia y agilidad en la respuesta a la ciudadanía.
La licitación de este contrato ha sido ya aprobada por el gobierno de la ciudad y se inicia esta semana con la publicación de los pliegos en el Boletín Europeo DOUE para la apertura del periodo de presentación de ofertas. Entre los criterios de selección priman aquellos de ámbito técnico y las mejoras que se puedan ofertar sobre el modelo planteado en los pliegos. Se incorporan además criterios de valoración de carácter social como las medidas que implante la empresa de conciliación familiar.
